1. Direito de arrependimento
Nas compras realizadas pela internet, você pode desistir da compra em até 7 dias corridos contados a partir do recebimento do pedido, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor.
Você não precisa informar um motivo para solicitar o cancelamento.
Para exercer o direito de arrependimento, entre em contato conosco pelo e-mail [email protected] dentro desse prazo.
Na solicitação, informe:
- nome completo;
- número do pedido;
- produto que deseja devolver;
- e-mail utilizado na compra.
Após o contato, enviaremos as orientações para devolução.
Pedimos que o produto seja devolvido, sempre que possível, acompanhado de sua embalagem original, acessórios, componentes, brindes e demais itens que tenham sido enviados junto ao pedido.
A abertura da embalagem necessária para conferência do produto não impede, por si só, o exercício do direito de arrependimento.
2. Reembolso em caso de arrependimento
Após a devolução do pedido e o recebimento do produto pela Vezna, será realizada uma conferência para confirmar os itens recebidos.
Estando a devolução de acordo com as condições aplicáveis, o reembolso será solicitado pelo mesmo meio de pagamento utilizado na compra.
Em caso de cancelamento integral da compra dentro do prazo legal, serão devolvidos os valores pagos pelo pedido, incluindo o frete original, quando aplicável.
Pagamento por cartão de crédito
O estorno será solicitado à administradora do cartão.
O prazo para o valor aparecer na fatura depende da operadora do cartão e da data de fechamento da fatura, podendo ocorrer em uma ou mais faturas posteriores.
Pagamento por Pix
O reembolso será realizado após a conclusão do processo de devolução e conferência.
Poderemos solicitar os dados necessários para que o valor seja devolvido corretamente.
3. Produto avariado durante o transporte
Nossos produtos incluem recipientes de vidro, líquidos e outros materiais que podem sofrer danos durante o transporte.
Ao receber seu pedido, recomendamos conferir a embalagem e os produtos.
Caso identifique:
- vidro quebrado ou trincado;
- embalagem muito danificada;
- vazamento;
- produto quebrado;
- sinais evidentes de avaria;
- qualquer dano causado durante o transporte;
entre em contato com a Vezna assim que possível.
Para agilizar o atendimento, recomendamos comunicar a ocorrência logo após o recebimento do pedido.
Envie para [email protected]:
- nome completo;
- número do pedido;
- descrição do problema;
- foto do produto;
- foto da embalagem;
- fotos que mostrem claramente a avaria.
Quando necessário, poderemos solicitar vídeos ou outras imagens para compreender melhor o ocorrido.
Essa recomendação de contato rápido tem como objetivo facilitar a identificação de danos causados durante o transporte e não reduz os direitos e prazos previstos pela legislação.
4. Embalagem danificada no momento da entrega
Caso a embalagem esteja visivelmente violada, aberta ou seriamente danificada no momento da entrega, recomendamos, sempre que possível, que o recebimento seja recusado.
Se você perceber o problema somente após receber ou abrir o pacote, entre em contato conosco seguindo as orientações desta política.
5. Produto diferente do pedido
Se você receber um produto diferente daquele que comprou, pedimos que não o utilize e entre em contato conosco.
Envie:
- nome completo;
- número do pedido;
- produto comprado;
- produto recebido;
- foto do produto recebido;
- foto da etiqueta ou embalagem do pedido.
Confirmado o erro de envio, a Vezna providenciará a solução sem custo adicional para o cliente.
Dependendo da situação e da disponibilidade de estoque, poderá ser realizado:
- envio do produto correto;
- substituição;
- restituição do valor correspondente.
6. Produto faltando no pedido
Se algum produto não estiver dentro da embalagem recebida, entre em contato conosco informando:
- número do pedido;
- produto que não foi recebido;
- fotos da embalagem;
- fotos dos produtos recebidos.
Após conferência interna do pedido, tomaremos as medidas necessárias para solucionar a situação.
7. Produto com defeito
Caso o produto apresente defeito ou vício de fabricação, entre em contato com a Vezna.
Para produtos considerados não duráveis, o Código de Defesa do Consumidor estabelece, em regra, prazo de 30 dias para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação, contado a partir da entrega.
Nos casos de vício oculto, o prazo começa a ser contado a partir do momento em que o problema se torna evidente, conforme legislação aplicável.
A Vezna poderá solicitar fotos, vídeos ou a devolução do produto para avaliação.
Quando aplicável, o produto será analisado para identificar a origem do problema e definir a solução adequada conforme o Código de Defesa do Consumidor.
8. Exemplos de situações que podem ser analisadas como defeito
Entre as situações que devem ser comunicadas à Vezna estão, por exemplo:
Velas aromáticas
- recipiente com defeito;
- problemas estruturais que impeçam o uso adequado;
- falhas relacionadas ao produto que não sejam consequência da utilização incorreta.
Sprays para ambiente
- defeito no mecanismo de borrifação;
- vazamento proveniente da embalagem;
- embalagem defeituosa;
- outros problemas que impeçam o uso adequado do produto.
Wax Melts
- problemas de fabricação que impeçam a utilização esperada do produto.
Cada situação será avaliada individualmente.
9. Produtos artesanais e variações naturais
Grande parte dos produtos Vezna é produzida artesanalmente.
Por isso, pequenas diferenças entre unidades podem ocorrer naturalmente durante a fabricação e não significam necessariamente que o produto possui defeito.
Podem existir pequenas variações de:
- tonalidade;
- textura;
- acabamento;
- aparência da superfície da cera;
- distribuição visual da cera;
- pequenas marcas decorrentes do processo de produção.
Em velas produzidas com ceras vegetais também podem ocorrer alterações naturais de aparência ao longo do tempo ou em razão de mudanças de temperatura.
Essas características fazem parte da natureza do produto artesanal e da matéria-prima utilizada, desde que não comprometam a segurança, a funcionalidade ou o uso adequado do produto.
10. Situações que não caracterizam defeito de fabricação
Problemas provocados pela utilização inadequada do produto não são considerados defeitos de fabricação.
Isso inclui danos relacionados, por exemplo, a:
- uso diferente das orientações fornecidas pela Vezna;
- armazenamento inadequado;
- exposição excessiva ao calor;
- exposição inadequada à luz solar;
- quedas ou impactos;
- contato com substâncias externas;
- utilização incorreta de velas, sprays ou wax melts;
- descumprimento das orientações de segurança presentes na embalagem ou no site.
Por isso, recomendamos sempre seguir as instruções de uso e segurança fornecidas junto ao produto.
11. Logística da devolução
Não envie nenhum produto para a Vezna antes de entrar em contato com nosso atendimento.
Depois da solicitação, enviaremos as orientações necessárias para a devolução.
Nos casos de:
- exercício do direito de arrependimento dentro do prazo legal;
- produto enviado incorretamente;
- produto com defeito confirmado;
- produto danificado durante o transporte;
a Vezna será responsável pelos custos de devolução quando isso for aplicável conforme a legislação.
A forma de postagem ou coleta será informada durante o atendimento.
12. Condições para devolução
Para facilitar o processo, recomendamos que o produto seja devolvido com:
- embalagem original, sempre que possível;
- componentes e acessórios recebidos;
- brindes vinculados à compra, quando aplicável;
- demais itens que façam parte do produto ou kit.
O produto deve ser embalado adequadamente para evitar novos danos durante o transporte de retorno.
13. Kits
Quando a compra envolver um kit com vários produtos, a forma de devolução dependerá do motivo da solicitação.
Arrependimento do kit completo
Caso o cliente deseje cancelar a compra integralmente dentro do prazo legal, todos os produtos que fazem parte do kit deverão ser devolvidos.
Defeito em apenas um produto do kit
Se apenas um item apresentar defeito, avaria ou problema, a Vezna poderá realizar a solução relacionada especificamente a esse item, sempre que isso for possível.
14. Brindes
Quando um brinde estiver condicionado à compra de determinado produto, valor ou kit, ele deverá acompanhar a devolução caso toda a compra que deu origem ao benefício seja cancelada.
Se a devolução for apenas parcial, a necessidade de devolução do brinde dependerá das condições da campanha que originou o benefício.
15. Produtos promocionais
Produtos adquiridos em promoção, utilizando cupons ou durante campanhas promocionais continuam protegidos pelos direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor.
Em caso de reembolso, será considerado o valor efetivamente pago pelo cliente pelo produto.
Cupons, descontos e benefícios promocionais não são convertidos em dinheiro.
16. Produtos personalizados e encomendas especiais
A Vezna também poderá produzir itens personalizados ou sob encomenda para ocasiões especiais, eventos, lembranças, empresas e outras finalidades.
Devido às características específicas desses pedidos, solicitações envolvendo produtos personalizados serão avaliadas individualmente de acordo com a natureza da personalização, o estágio da produção e as características do pedido.
Essa condição não limita os direitos do consumidor previstos na legislação, especialmente em situações envolvendo defeitos, vícios, avarias ou erros na produção ou no envio.
17. Troca por aroma, modelo ou preferência pessoal
Para compras realizadas pelo site, o cliente poderá exercer o direito de arrependimento dentro do prazo de 7 dias corridos após o recebimento.
Após esse período, a Vezna não possui obrigação de realizar trocas motivadas exclusivamente por preferência pessoal, como:
- preferência por outro aroma;
- preferência por outro produto;
- mudança de gosto;
- escolha de outro modelo.
Eventuais trocas oferecidas fora das hipóteses previstas em lei poderão ocorrer como condição comercial específica da Vezna e estarão sujeitas à disponibilidade de estoque.
18. Percepção do aroma
A percepção olfativa varia de pessoa para pessoa.
Características como preferência pessoal, intensidade percebida e interpretação das notas aromáticas podem variar de acordo com o ambiente, sensibilidade individual e experiência olfativa de cada pessoa.
Por isso, após o encerramento do prazo legal de arrependimento, o simples fato de o consumidor não se identificar com determinado aroma não caracteriza defeito do produto.
Isso não se aplica quando houver problema real de fabricação ou qualquer outra situação protegida pela legislação.
19. Análise da solicitação
Depois de recebermos as informações necessárias, nossa equipe analisará a solicitação e orientará o cliente sobre as próximas etapas.
Dependendo do caso, a solução poderá envolver:
- substituição do produto;
- envio de nova unidade;
- correção do problema;
- devolução do valor;
- abatimento proporcional;
- outra solução prevista pela legislação.
Nos casos de vício do produto, serão observados os prazos e alternativas estabelecidos pelo Código de Defesa do Consumidor.
20. Canal de atendimento
Para solicitar troca, devolução ou informar qualquer problema relacionado ao seu pedido, entre em contato:
E-mail: [email protected]
No assunto do e-mail, recomendamos utilizar:
Troca ou Devolução | Pedido nº XXXXX
Inclua no atendimento seu nome, número do pedido e uma breve descrição da situação.
Se necessário, nossa equipe solicitará informações adicionais.
21. Considerações finais
Nosso objetivo é tornar todo o processo simples, transparente e justo.
Esta política não substitui nem limita os direitos garantidos ao consumidor pela legislação brasileira. Caso exista divergência entre qualquer disposição desta página e uma norma obrigatória de proteção ao consumidor, prevalecerá a legislação aplicável.
Última atualização: 5 de setembro de 2026.